◎内一科 郑先桂

2003年的夏季里，带着刚刚毕业时的梦想与激情，我来到了望江县医院，从事护理工作，从那一刻起我就决定扎根在这里。如今已有八个春秋，身在望医，我感觉既是机遇，又是挑战。说它是机遇，是因为望医是我们全县范围内最好的医院，它为我提供了最好的发展平台；说它是挑战，也正是因为望医是我们全县范围内最好的医院，那么，如何工作中给患者提供最满意的服务呢？这就是对我最大的挑战。

去年，创优质护理服务示范工程，在我院试点，并达到预期目标。今年，这个护理模式将在全院范围内推广，这预示着我院的护理水平又将迈上了一个新的台阶。当然，这成绩的取得，离不开院领导的大力支持，离不开护理部的正确领导，更离不开临床一线护理人员忘我的工作。我们内一科，虽然这次不是试点科室，但是，我们在平时的工作中主动与试点科室的姐妹们交流工作经验与心得体会，我们都是以争先进、创优质的标准来严格要求自己。我们围绕着“夯实基础护理，提供满意服务”的宗旨为病人提供优质服务。

我们的追求是“优质服务”，所谓优质服务，我的理解是人性化服务。它要求我们的护理工作，以人为本，给患者以最多的人文关怀，从而有效的提高患者对服务的满意度。

那么，怎样创优质服务呢？我认为应该从小事做起，从身边做起，注意我们平时的一言一行。

首先，“言”就是把握语言技巧，善于和患者沟通。

患者入院时对环境不熟悉，加之病痛折磨。肯定会产生焦虑不安情绪。这时护士要态度和蔼，笑脸相迎，主动自我介绍，介绍医院规章制度，介绍科室环境，以及同室病友，让他们感觉亲切、安全。这无形中增加了患者对护士的信任，对医院的信任，从而树立了战胜疾病的信心，增加了早日康复的希望。

记得有一次我在巡视病房时，看见一位出汗的病人对着窗口吹冷风，我就情不自禁地提醒道：“大爷，小心感冒。”并且当时还要求患者及时更换了汗潮的衣服。后来发生的一件小事让我至今难忘，就是这位患者康复出院时，本来已经走到医院大门口，却又专程返回来给我道了声谢，他说：“谢谢你细心护理，我才恢复得这么快……”。现在，每当我回想起这一幕时，都倍受鼓舞，短短一句话，温暖患者心。

其次，“行”就是护理操作规范、准确到位，提供人性化服务。

有一天，我为一个病人做口腔护理，看到他布满皱纹的脸，我突然一阵心酸，和我父母一般的年纪，无情的病魔却正在肆虐着他的身体，我突然感觉自己像一个女儿，正在为自己的父亲做这件事，动作也不由自主地轻柔了许多。在这之前，对于我的嘘寒问暖，他总是无动于衷，但这时他却渐渐地对我露出了笑容，做完护理后他还和我还拉起了家常，并且脸上一直带着欣慰的表情。虽然他没有对我说谢谢，但我能体会到，是因为我一个轻柔的举动，他才感动，才会愿意和我分享他的心情。通过这件事，我深深地体会到，在我们的护理工作中，只有视病人如亲人，才能为病人提供人性化服务。

一句简短的话语，可以温暖患者的心；一个小小的举动，可以拉近我和患者之间的距离。我知道，病人因为遭受身体上和精神上的双重痛苦，所以无论他们怎么样的生气或无理取闹，都是情有可原。我们一定要对病人多一分理解，少一点埋怨；多一分微笑，少一点冷漠；多一分宽容，少一点计较。随着创优活动的渗入，我们内一科不再单纯做着只有医嘱的护理，而是主动走进患者的心灵，给患者实实在在的护理。护理的满意度明显提高了。

我们是没有翅膀的天使，是美丽的化身，是流动在病房里一道靓丽的风景线。我们做着平凡、琐屑的工作，但我们是全心全意为病人服务，给病人传递的是温暖，是无微不至的关怀。

护理慎入微，润物细无声。我们的优质服务，就体现在平时的一言一行中。我坚信：涓涓细流，可以汇成爱的海洋；点点爱心，定能扬起希望之帆。