细节决定成败，成功来源于细节

一、护理服务细节中的不足

（一）不注重护士职业形象。

 1.  着装不整、不洁

 2.  行为不规范

3.       语言缺乏亲和力

（二）忽视病人的心理反应

 1.  病人的心理反应

2.  住院病人的心理需要

（三）不注意保护病人的隐私。

（四）制约病人的选择权。

（五）缺乏与病人的沟通技巧。

（六）过分要求病人遵守医院各项规定

（七）机械地执行规章制度。

二、护理质量中存在的细节问题。

（一）质量标准不切合临床实际，不符合病人需求。

1. 护理质量标准不能及时更新，新规定不能及时得到补充，部分内容与临床工作脱节。

2. 质量标准不考虑病人需要，与人性化服务背道而驰。

3. 制定规范时一味追求完美，不考虑临床实际情况。

4. 护理技术操作标准过于理想化。

（二）质量检查方法不合理，目标不明确，检查结果评定不科学。

1.   不认真分析原因，一味寻找护士缺点。

2.   检查搞突击，应付检查。

3.        检查结果评定不准确。

（三）规章制度落实不利，环节落实不到位。

“ 三查七对”您做到了吗？  

问题在岗位，答案在流程。

（四）护理人员病情观察不细致，应急能力差，法律意识淡薄。
（五）护理记录不全面、不客观、 不准确

1.  记录不全面

2.  记录缺乏连续性

3.  护理记录医疗化

4.  输错姓名：红、洪、虹、宏

5.  记录失真

三、护理管理中常出现的细节问题。

四、树立护理服务无小事的观念，提高服务技巧，为病人提供优质服务。

1、树立护理服务无小事的观念，切实为病人着想。

护理服务无小事 护理服务“0”投诉。

对病人的要求我们做不到100%的满意，但我们会做出100%的努力。

患者满意会告诉5个人分享，不满意会告诉20个人来渲泻。

2、小事做细，细事做精       优质服务。

3、注重护士职业形象。

 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。

让你的眼睛笑起来!

 4、“细语有声”——掌握沟通中的细节：

（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与       声音。

在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效果占38%，语言效果只占到7%

（2）保持视觉的接触。

 学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要真诚、坦然、自信。

（3）灵活机智，注重说话技巧。

“七声”服务：

病人初到有迎声  进行治疗有称呼声  操作失误有歉声  与病人合作有谢声

遇到病人有询问声 接电话有问候声   病人出院有送声

5、人性化服务从细节做起。

 以病人的呼声为第一信号  以病人的需要为第一选择   以病人的满意为第一标准

病人能够感受的服务

得到医生护士的每一句叮嘱

听到每个问题的认真解答

顺利地做好每一次检查

舒心、安全地接受每一项治疗

五、质量标准精益求精，执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟。

1、质量标准与时俱进，精益求精。
（1）重新审视质量标准，做到全面细致，切实可行。

制定各种质量检查标准，包括《病区护理质量标准》

《门诊非临床护理质量标准》、 《手术室护理质量标准》等。

（2）对新的《病历书写规范》的细化补充说明。

外出请假的书写规范

护理记录做到客观准确。

写你所做的，做你所写的。

2、制定规范切合实际，执行规范不折不扣。

（1）规范要低标准，严要求。

（2）制订新的《护理技术操作规 范》，更能与护理技术的发展合拍。

3、落实环节，从细节中来，到细节中去

（1）改进质量检查方法，使护理质量始终处于受控状态。

 明确各级质量控制人员职责，改进检查方法。

三级：科室的质量控员、监控员、安全员，每周一小查，每月一总查。

二级：护士长，每天必查，夜间总值班护士长每晚抽查。

一级：护理部每季度总查，

发现点的问题，寻求面的解决。

（2）把握关键环节，落实环节中的细节。

交接班制度

病人转科制度

满意度调查的落实:

凡事无小事，简单不等于容易。

六、理清思路，关注细节， 利用科学管理手段，提高管理效能。

1、合理分配时间，分解工作任务，利用人本管理，充分调动护士的积极性。

每天有重点，每周有任务，每月有计划，合理分配时间。

学会授权，分解工作任务。

利用人本管理，所谓人本管理就处处以人为中心，一切管理活动都围绕调动人的积极性、自主性、创造性进行。

2、做好科室的物品管理： 即管又理

（1）加强抢救物品的管理，保证应急需要。

（2）重视备用药的管理，保障用药安全。

3、更新管理理念，细化管理措施，提高管理水平。

（1）重视岗前教育，为临床输送合格的护理人员。

 必上的一课——《差错事故的防范》

补上的一课——《病历书写规范》

重上的一课——《护理技术基本操作》

（2）稳定一线护理队伍，调动临床一线护士积极性。

《护理人员转岗、离岗的暂行规定》

 增加夜班费，调动夜班积极性。

《初、中级专业技术职务聘任暂行规定》

（3）创造出以民主为特征的环境，树立管理即服务的理念。

对上多争取，对下多激励，

对外多联系，对内细管理。

（4）决策前 “三思而后行”，从细节中来，再到细节中去。

处处体现管理，事事看见管理，人人参与管理。